Hojas de Reclamación


Hojas De reclación información completa y accesos Todos los modelos de hojas de reclamación del consumidor, diferenciados por Comunidad Autónoma y por Sector. Además, respondemos a dudas y preguntas frecuentes relacionadas con quejas y reclamaciones en materia de Consumo, ofreciendo soluciones y toda la información que necesitas saber para cumplir con las normativas y regulaciones previstas por ley. Si buscas información sobre cómo se hace una queja o una reclamación porque eres usuario o consumidor de cualquier tipo de servicio en España, en esta página web encontrarás toda la información relacionada, en forma de preguntas frecuentes, resolviendo tus dudas y poniendo a tu disposición el modelo de hoja de reclamación por Comunidad Autónoma que necesitas.

¿Qué son las hojas de reclamación?

Las hojas de quejas y reclamaciones que tienen a disposición los consumidores y usuarios en España contienen las regulaciones relacionadas con las reclamaciones en materia de Consumo, con el objetivo de garantizar al usuario una serie de obligaciones relacionadas con las actuaciones y con los servicios de sectores, empresas o establecimientos, como por ejemplo la seguridad y el buen trato. Por todo ello, cada Comunidad Autónoma pone a disposición de sus consumidores una hoja de quejas y reclamaciones en forma de formulario, sencillo de rellenar y fácil de entender, intentando dar una respuesta clara, completa y útil del reclamador, así como una tramitación sencilla, transparente y eficiente de la administración, con plazos regulados y formas de resolver el trámite de forma clara, obteniendo, en caso de ser necesario, un informe detallado acerca de la cuestión.

¿Cómo utilizar la hoja de reclamaciones?

 

Obligaciones entorno a las hojas de reclamación

En la medida en que el usuario tiene respaldo para  poder reclamar, en cualquier circunstancia que crea necesario, son obligaciones de la empresa a la que se hace la queja:
  • Tener y entregar los modelos de reclamación en el momento y en el lugar en el que se reclaman por parte de un consumidor;
  • Dar una respuesta a dicha reclamación en un periodo regulado.
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    ¿Quién debe tener hojas de reclamación para el consumidor?

    Deberá tener un modelo de reclamación acorde a la Comunidad Autónoma en la que se encuentre el establecimiento y ofrecerlo al consumidor que lo solicite todos aquellas empresas o sectores que no dispongan de una normativa propia en dicha materia.    

    ¿Qué se puede reclamar?

    Se pueden reclamar todos aquellos productos adquiridos y todos aquellos servicios contratados en comercios, establecimientos, empresas, autónomos, etc. registrados. No podremos reclamar a un amigo que haciéndonos un favor nos ha hecho una chapuza de albañilería en casa o a una persona privada a quien hemos comprado un coche de segunda mano, o a nuestro jefe por un despido, por ejemplo. En estos casos es mucho mejor la figura de un abogado o mejor la de un mediador, que puede ponernos de acuerdo para resolver cualquier tipo de conflicto.
    Las hojas de reclamación no sirven para la reclamación de donaciones o herencias. Este tipo de reclamaciones tienen otro tipo de cauces por los que demandar, al igual que cualquier tipo de divorcio o separación, todo este tipo como hemos dicho pertenecerían y serían demandables vía justicia ordinaria, por lo que es recomendable consultar con algún tipo de abogado o despacho especialista. Los bienes (productos) de segunda mano se podrán reclamar siempre y cuando se hayan adquirido en un establecimiento que se dedique a vender este tipo de productos, dándonos una garantía mínima, decretada por ley, del producto
    Situaciones con Pensiones o incapacidades laborales no son tampoco objeto de la reclamación via este tipo de documento. Para todas estas situaciones existen diferentes vías legales para reclamar.  

    ¿Qué garantía mínima tienen los bienes adquiridos en un establecimiento?

    En productos nuevos la garantía mínima es de dos años, exceptuando aquellos productos, como la alimentación, que no disponen de esa vida útil. En productos de segunda mano la garantía mínima es de 1 año. Además, los establecimientos pueden aplicar una garantía extra (como estrategia comercial), aparte de la mínima legislada. Esta garantía extra que nos ofrecen (5 años de garantía en electrodomésticos, por ejemplo) les es vinculante, es decir, luego no podrían echarse para atrás si después de tres o cuatro años de haber comprado ese producto (cuando la garantía mínima por ley ha caducado, pero aún está en vigor la garantía extra que nos ofertó el establecimiento o marca) este se ha estropeado. La garantía mínima es reclamable siempre. El procedimiento para hacer uso de esa garantía es el siguiente:
  • Informar al establecimiento y reclamar la reparación o sustitución del producto
  • Si nos es imposible contactar con el establecimiento (si ha cerrado, por ejemplo) o este nos hace caso omiso, debemos acudir, en segundo lugar, al fabricante del producto o bien. El fabricante podría solucionar nuestro problema y luego, si les pareciera oportuno, pedir cuentas al establecimiento.
  • Si ninguno de los dos pasos anteriores surgiera efecto, deberíamos hacer la reclamación mediante la administración (hojas de reclamación o Sistema Arbitral de Consumo) o mediante Vía Judicial.
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    ¿Qué puedo reclamar a un establecimiento si un producto que he comprado allí se ha estropeado y está en garantía?

    La reparación o sustitución del producto. Si ninguna de las dos acciones del primer paso fueran posibles, podríamos optar por la rebaja del precio (en un producto que se ha quedado obsoleto, te ofertan uno nuevo pagando sólo la diferencia) o la resolución del contrato (devolver el producto y te devuelven el dinero).   Como personas consumidoras no podemos solicitar a las primeras de cambio la resolución de un contrato, tendremos que respetar el procedimiento y dar la oportunidad al establecimiento o al fabricante de que nos repare el producto o nos lo sustituya por uno nuevo.  

    ¿Puedo reclamar algo más que la reparación, sustitución o devolución del dinero?

    Sí, se pueden reclamar también daños y prejuicios, causados directamente por la incorrección producida por la empresa o comercio durante los actos de consumo. Por ejemplo, podríamos reclamar daños y perjuicios a una empresa que se ha retrasado, según lo firmado, en la reparación de un ordenador personal que nos es necesario para llevar a cabo nuestro trabajo profesional.  

    ¿Qué diferencia hay entre una persona consumidora y una persona usuaria?

    La persona usuaria es aquella que hace uso de un servicio contratado. Por ejemplo, el agua, la electricidad, el teléfono, el transporte en un vehículo, etcétera. La persona usuaria paga por un servicio (algo intangible). La persona consumidora hace uso de un producto comprado. Por ejemplo, los alimentos, el vehículo particular, productos tecnológicos, etcétera. Son productos tangibles, que existen físicamente.  

    ¿Me pueden obligar a rellenar las hojas de reclamaciones en el establecimiento?

    No nos pueden obligar. Tenemos derecho a que nos den la hoja de reclamación y abandonar el establecimiento sin rellenarla. Luego, cuando la entreguemos en la administración, ellos se harán cargo de informar al comercio o empresa reclamada y les darán la oportunidad de, en 10 días, rellenar la última parte las hojas de reclamaciones en las que harán constar su versión de los hechos o argumentaciones. Muchos comercios y empresas utilizan esta técnica argumentando que ellos deben rellenar la parte final de las hojas de reclamaciones. Esta actitud puede producir rechazo en la persona consumidora y usuaria y pensar que es mejor no hacer nada antes de andar perdiendo el tiempo escribiendo las hojas de reclamación en el propio establecimiento. 

    ¿Si viajo al extranjero, existen las hojas de reclamación?

    Si, las hojas de reclamación no son exclusivas de nuestro país, es más existen en todo el mundo y son bastante estandards. PAra cualquier Español que viaje por el mundo, ha de saber que tiene derecho a la reclamación del mismo modo que en su pais, al igual que un extranjero en España puede y debe utilizar la hoja de reclamaciones ante una situación que lo demande.  

    ¿Qué hago si el establecimiento me ofrece otras vías de reclamación gestionadas por ellos mismos?

    Muchos establecimientos, sobre todo multinacionales, disponen de vías particulares de gestión de reclamaciones que llegan a su Departamento de Atención al Cliente. Estos gestionan la reclamación y darán contestación según lo vean oportuno. El inconveniente de utilizar esta vía es que la empresa nunca va a ser denunciada públicamente ante la administración por la vulneración de los derechos de la persona consumidora y usuaria, por lo que podría darse el caso de que siguiera adelante con esa práctica de vulneración de derechos. Si utilizamos, en cambio, las vías de reclamación oficiales (hojas de reclamación o Sistema Arbitral de Consumo) además de la transparencia y de tener una respuesta segura, nos aseguramos de que esa empresa será sancionada si continua con sus actos de vulneración de los derechos de la persona consumidora y usuaria.  

    ¿Tengo un límite de reclamaciones?

    No. Nadie te puede negar el derecho a reclamar y debes hacerlo tantas veces como creas que se han visto vulnerados tus derechos como persona consumidora o usuaria.  

    ¿Qué diferencia hay entre las Oficinas Municipales de Información a la persona Consumidora (O.M.I.C.-s), las Asociaciones de personas Consumidoras (A.A.C.C.) y la Administración o Departamento de Consumo?

    El Departamento de Consumo de la Administración es un órgano público que depende de cada Gobierno Autonómico, ya que les han sido transferidas esas competencias. La Administración, además de otras labores relacionadas con el consumo (educación, información, investigación, etc.), gestiona las reclamaciones realizadas por las personas consumidoras y usuarias mediante las vías de las hojas de reclamación y sistema arbitral de consumo. Es el órgano que "juzga" las reclamaciones realizadas por las personas consumidoras y usuarias. Las OMIC-s las gestionan los municipios o mancomunidades. Son un órgano independiente al Departamento de Consumo de la Administración, pero de igual forma gestionan todo tipo de consultas y ponen en marcha procedimientos y recomendaciones para poder solucionar los problemas de las personas consumidoras y usuarias. A diferencia de la Administración, las OMIC-s no tienen la competencia sancionadora para las empresas que han actuado inadecuadamente. Las A.A.C.C. son grupos de personas asociadas con el fin de velar por los derechos de las personas consumidoras y usuarias dando todo tipo de información y gestionando sus reclamaciones. Para poder hacer uso de estas asociaciones, generalmente, se tiene que estar asociado ingresando una cuota anual. Son grupos de trabajo muy heterogéneos que reúnen mucha experiencia en temas de consumo, lo que hace que la persona consumidora o usuaria asociada tenga respuesta a todas sus necesidades (asesoramiento para cualquier reclamación realizada, expertos en abogacía para reclamaciones por vía judicial, etc.).

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